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去年1月以來，無錫市梁溪區消費者權益保護委員會陸續收到多名消費者投訴，反映梁溪區某家居門店存在延期履行合同、履行合同不符合約定以及售后服務質量差等問題。經過三方6個多月的努力，最終86名消費者選擇“以貨抵款”，挽回經濟損失143萬元。

【案例回放】

家居店無法按期交付產品

(資料圖)

消保委助力消費者挽回損失

2022年1月份以來，無錫市梁溪區消費者權益保護委員會陸續收到多名消費者投訴，反映梁溪區某家居門店存在延期履行合同、履行合同不符合約定以及售后服務質量差等問題。接訴后，梁溪區消保委立即啟動應急方案，一方面發出風險提示函，聯系區市場監管局通過登記系統實施注銷限制警示，防止商家“跑路”；另一方面積極開展調查工作，第一時間清摸商家經營狀況、受損消費者群體人數、涉訴金額等關鍵信息，與多部門和單位研究妥善化解矛盾糾紛的辦法和路徑。

經深入了解，該家居總部及全國門店受疫情影響資金鏈斷裂，無法如期交付消費者預訂的定制家具產品。無錫地區涉及消費者近百人，預計金額達200萬元。梁溪區消保委積極協調，經過三方多輪聯合約談，督促并引導商家拿出“以貨抵款”的方案，即以無錫門店庫存家具產品抵扣消費者預付款，為減輕消費者的損失，家具由消費者選擇并在價格上給予較大幅度的優惠。梁溪區消保委對商家方案落實情況進行全程跟蹤和監督。

經過三方6個多月的努力，最終86名消費者選擇“以貨抵款”，幫助消費者挽回經濟損失143萬元。

【專家分析】

預收款后無法履約

應退回消費者支付費用

江蘇省消保委人士分析，依據《消費者權益保護法》第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

本案中，家居門店資金鏈斷裂導致無法繼續履行與消費者的合同，侵害了消費者的合法權益，理應退回消費者支付的費用。

【消費提醒】

互諒互讓協商是首選方式

預付款消費應謹慎選商家

江蘇致邦（自貿區南京片區）律師事務所律師夏磊認為，疫情及相關管控措施應屬于不可抗力，部分企業不能履行或不能完全履行合同，合同雙方都可以依法提出解除合同。《民法典》第五百九十條還規定，根據不可抗力的影響程度，當事人可以主張免除全部或部分違約責任。

夏磊分析，盡管疫情并非雙方在合同訂立時可以預見，在合同無法繼續履行時，從消費者角度要求解除合同、返還預付款仍是合理要求。考慮到疫情影響導致企業資金鏈斷裂的客觀因素，消保委兼顧各方利益，采取集體談判、互諒互讓的協商方式仍是首選。

他建議消費者在進行預付款方式消費時，應謹慎選擇商家，盡量采用即時消費、分階段付款等方式減少風險。