“共促消費公平 共享數字金融”。如何使老年群體跟上時代消費步伐，增強獲得感、幸福感、安全感，是一個亟須聚焦的問題。廣發銀行南京分行把推動解決“數字鴻溝”落到實地，用心用情做好適老化服務，切實提升對老年客戶群體的金融服務水平。

銀行工作人員向老年客戶群體宣講消費者權益保護知識

八旬老人110萬元養老錢險被騙

工作人員細心識別成功勸阻

近日，80多歲高齡的王爺爺來到廣發銀行南京分行某營業網點，要將其賬戶中的110萬元資金全部匯入某投資公司，用于投資某高息項目。王爺爺態度堅決，不停催促著廳堂服務人員加速辦理。廳堂工作人員耐心詢問，發現王爺爺對該投資公司和高息項目并不了解，第一時間向王爺爺做出警示風險提示。

當欲做進一步勸解時，陪同爺爺前來的投資公司業務員小李不耐煩地打斷工作人員與王爺爺的交談，反復以年化收益高達12%勸說、誘導王爺爺。這立刻引起了廳堂工作人員的警覺，為避免王爺爺上當受騙，廳堂工作人員當即向值班領導匯報并一起勸阻王爺爺，同時報警求助。

在警方和廳堂工作人員極力勸阻下，王爺爺改變了主意，表示該部分資金是自己省吃儉用積攢已久的養老錢，不應該用做風險投資，還是更應該考慮資金的安全性，對自己一開始的草率決定感到后怕。王爺爺對苦口婆心勸導的工作人員表示歉意，并對廣發銀行南京分行積極為客戶資金安全著想的工作態度表達了由衷的感謝。

持續優化網點適老化服務設施

老年群體線下辦理業務更方便

近年來，我國金融詐騙案件頻發，給金融消費者帶來巨大的經濟風險。特別是針對老年群體，詐騙分子利用他們防范心理弱、容易輕信他人的心理特點，以虛假信息誘騙老人。廣發銀行南京分行針對老年群體需求及特點，通過加強網點軟硬件服務、優化服務流程、持續開展金融知識宣教活動等措施為老年人提供細心、貼心、暖心服務。

該行持續優化網點適老化服務設施，包括不同度數的老花鏡、無障礙通道、專屬服務窗口、愛心座椅、折疊輪椅等，張貼了小心地滑、小心臺階等顯著標識，并在智能叫號機內為老年客戶群體專門添加敬老服務專用叫號系統。

此外，該行為行動不便的老年客戶群體開辟業務辦理“綠色通道”，由網點工作人員持移動終端設備提供上門服務或網點現場見證委托代辦、遠程視頻核實辦理，實現了業務辦理“零障礙”。該行仍保留紙質存折、存單等老年人熟悉的業務服務，各網點均至少設置一個現金服務窗口，滿足業務辦理運行通暢；同時，根據現場客戶叫號排隊情況，設立老年客戶“應急”服務窗口，視老年客戶需求，現場提供應急專屬服務。

該行還采用老年客戶群體喜聞樂見的形式，大力普及防范非法集資、電信網絡詐騙等金融知識，提高老年人風險防范能力。各網點根據所處的地理位置和周邊環境特點，走進社區、老年活動中心等現場向老年客戶發放宣傳手冊、宣講電信網絡詐騙對其人身和財產安全的危害、普及支付結算基本業務知識，幫助老年人防范金融風險。

創新“無介質”業務辦理模式

線上渠道操作使用更智能

在方便快捷的線上渠道，廣發銀行南京分行針對老年人需求，推出愛心版手機銀行，提供大字體、語音導航、語音播報等簡化操作流程、豐富業務指引。同時，還推出“無介質”業務辦理模式，通過刷臉、輸密、指紋支付等方式即可辦理常見低風險業務，方便老年客戶操作使用。

目前，該行官網頁面布置以及重點功能交互流程進行全面優化，建立全景資產視圖，方便老年客戶更好地掌控自身資產和負債情況；推出產品個性化推薦服務，老年客戶只需說出想要辦理或查詢的業務即可直接跳轉至相應辦理界面。

在信用卡客服熱線，該行上線“銀發通道”功能，實現老年人來電快速接入人工服務功能；依托智能識別技術，自動識別老年客戶，提供免身份核實直入人工通道；提供多元化身份核實方案，運用聲紋識別技術結合傳統身份核實方式，靈活處理老年客戶遺忘密碼等身份核實問題。

接下來，廣發銀行南京分行將持續發揮“互聯網+宣傳”的傳播優勢，通過在官網、微信、手機APP等平臺普及相關金融服務知識，增強老年人對智能技術的了解和信任，幫助老年人跨越數字鴻溝；聚焦老年客戶高頻服務事項，不斷提升應急處理能力及主動服務的意識，切實提升對老年客戶群體的金融服務水平，不斷增強老年客戶群體的獲得感、幸福感、安全感。

校對 李海慧